System lojalnościowy - doradztwo

Program lojalnościowy z ang. loyalty program to długotrwałe działanie marketingowe służące budowaniu oraz utrzymywaniu relacji z kluczowymi klientami firmy. System swoim działaniem nakłania konsumenta do ponownego zakupu przez obietnicę nagrody w zamian za określone zachowania. W przypadku istniejących już lojalnych klientów programy skierowane są po to, aby ich jeszcze bardziej dowartościować oraz związać z firmą. Rozbudowany system umożliwia prowadzenie nowoczesnego marketingu opartego o bazę wiedzy o klientach oraz monitorowanie reakcji z poszczególnymi grupami klientów.

Skontaktujcie się z Nami
Rozwiejemy wszelkie wątpliwości

Prowadzimy doradztwo odnośnie projektowania, budowania i wdrażania sytemów lojalnościowych

Z programami lojalnościowymi mamy do czynienia na co dzień. Każdy z nas jest członkiem jakiegoś programu. Najlepszymi przykładami tego typu programów są: VITAY (wprowadzony przez PKN ORLEN SA), Smart (wprowadzony przez SHELL), Premium CLUB (organizowany wspólnie przez sieć stacji Statoil, restauracje Pizza Hut i KFC, sieć salonów EMPiK, EMPiK Foto oraz Bank BPH). Są to typowe systemy lojalnościowe oparte na korzyściach. Wyróżniamy również systemy oparte na emocjach, oraz łączone na korzyściach i emocjach. Dobrym przykładem systemu opartego na emocjach był program „TESCO dla szkół”. Punkty zbierane w tym systemie mają na celu motywowanie wszystkich do uczestnictwa (uczniów oraz ich rodziców). Program wzbudza wiele emocji wśród młodzieży. Także w internecie możemy spotkać się z takimi programami. Przykładów nie trzeba szukać daleko: Allegro – Super Sprzedawca (najbardziej popularny serwis aukcyjny w Polsce), PayBack.

Systemy lojalnościowe możemy podzielić ze względu na grupę docelową:

• B2B (ang. Business to Business) relacje występujące pomiędzy firmami więcej
• B2C (Business-to-consumer) relacje występujące pomiędzy firmą a klientem końcowym więcej

Rozróżnić możemy trzy głowne rodzaje systemów lojalnościowych:

1. Program lojalnościowy oparty na korzyściach

Program lojalnościowy oparty na korzyściach z ang. POLP (Price-Oriented Loyalty Programs) ma na celu skłonienie klienta do cyklicznego dokonywania zakupu produktów i usług w firmie w zamian za różnego rodzaju nagrody, kupony, rabaty oraz wiele innych. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych systemów w Polsce. Powodem tak częstego wykorzystywania  systemu jest dosyć prosta zasada zorganizowania systemu oraz dosyć wysoka skuteczność.

Rodzaje programy lojalnościowych opartych na korzyściach:

• Kupon produkt  (zbieraj punkty) - Program polega na zbieraniu punktów za każdy zakupiony produkt lub usługę. Klient zamienia przyznane punkty na nagrodę. Stosowane są przez salony kosmetyczne, małe sklep oraz apteki do momentu zabronienia tego przez prawo.
• Zbierz znaczki - Program polega na zbieraniu znaczków za każdy dokonany zakup. Znaczki w określonej ilości można wymienić na produkty lub otrzymać rabat na zakup produktów.Są najczęściej stosowane w  hipermarketach takich jak Tesco, sklepach z obuwiem oraz ubraniami.
• Karta stałego klienta - Uprawnia do wykonania zakupów z określonym rabatem. Kolory kart często są dobrane w zależności od poziomu zakupów klienta i przyznawanych rabatów. Przykład: złota karta 15% rabatu, srebrna 10% rabatu, brązowa 5% rabatu. Stosują je najczęściej księgarnie, sklepy z ubraniami i obuwiem.
• Rabaty - Program polega na przyznawaniu rabatów za skorzystanie po raz kolejny z oferty firm, dokonanie ponownego zakupu, skorzystaniu ponownie z danej usługi. Z nim natomiast spotkamy się w hotelach i restauracjach.
• Kupony „x darmowe” - Uprawnia nas do odebrania nagrody w postaci produktu  za zebranie odpowiedniej ilości kuponów, naklejek. Te rodzaj spotkamy w pizzerii CDF (Campo Di Fiori) oraz w myjniach samochodowych.
• Wyślij kod wygraj – Polega na wysyłaniu wiadomości sms z numeru znajdującego się w środku opakowania kuponu, ewentualnie kuponu pocztą i uzyskaniu możliwości wygrania nagrody w loterii. Z tym rodzajem spotykamy się, na co dzień kupując chipsy, napoje oraz batony.
• Zaproś przyjaciela - Osoba polecająca otrzymuje zniżki lub punkty za dokonanie zakupu produktu lub skorzystanie z usługi przez osobę poleconą. Warunkiem koniecznym jest podanie przez kupującego osoby która mu poleciła tą firmę. Są stosowane przez usługodawców hostingu oraz w telefonii komórkowej.
• Podaj kod otrzymasz gadżet - Za podanie kodu otrzymujemy gadżet – najczęściej telefoniczny: dzwonki, tapety, wygaszacze. Stosowane są przez producentów słodyczy, napojów.

2. Program lojalnościowy oparty na emocjach.

Program lojalnościowy oparty na emocjach PRMLY (z ang. Person Relationship Maintenance Programs) ma na celu stworzenie więzi emocjonalnych z klientem. Programy tego typu to programy długotrwałe, wymagające dużych nakładów finansowych, wysoko wyspecjalizowanej obsługi – biegle operujące technikami sprzedaży oraz dużo czasu.

Rodzaje programy lojalnościowych opartych na emocjach:
• Spotkania z klientem -Program polega na regularnych spotkaniach z klientem. Częste spotkania mają na celu stworzenie więzi emocjonalnych polegających na: wyróżnieniu klienta oraz wskazania jak bardzo ważna jest dla nas współpraca z nim. Stosują je firmy komputerowe.
• Kluby - Głównym celem tego typu programów jest integracja klientów z firmą  oraz kształtowanie opinii na temat atrybutów firmy. Specjalistyczne kluby skierowane do konkretnych zawodów.
• Doradcze kluby klientów - To narzędzie pozwalające pogłębiać lojalności klienta. Podczas spotkań klienci wymieniają się doświadczeniami oraz opiniami z firmą, oraz zapoznają się z nową ofertą. Komunikacja jest dwustronna. Klienci doradzają firmie co powinna ona ulepszyć w swoich produktach. Natomiast przedstawiciele firmy służą pomocą techniczną na temat aktualnych produktów. Producenci najczęściej wykorzystują ten rodzaj w stosunku do instalatorów.
• Szkolenia dla pracowników klienta – Program skierowany jest do pracowników firmy klienta. Polega na podnoszeniu kwalifikacji pracowników klienta w zakresie znajomości technicznych cech produktów oraz sprzedaży produktów przedsiębiorstwa. Pomaga w kształtowaniu wizerunku oraz marki danej firmy. Są stosowane przez firmy produkcyjne.
• Czasopisma, poradniki - To technika mająca na celu: budowanie zaufania, pomaganiu klientowi w życiu codziennym oraz budowie marki producentowi danych produktów. Ten rodzaj wybierają firmy budowlane, firmy produkcyjne.
• Konkurs z nagrodami - Atrakcyjne nagrody powodują wzrost zaangażowania klienta. Klient chcąc wygrać nagrodę musi: zapoznać się z ofertą firmy, zapoznać się z cechami produktu aby odpowiedzieć na pytanie. Często stosowane podczas szkoleń, oraz na spotkaniach zapoznawczych z nową ofertą.

3. Programy lojalnościowe oparte na korzyściach i emocjach.

Program lojalnościowy oparty na emocjach i korzyściach PAPR (z ang. Price And Person Relationship) ma na celu skłanianie klienta do cyklicznego dokonywania kolejnych zakupów w zamian za nagrody oraz stworzenie więzi emocjonalnych. Podstawowy system to konkursy powiązane ze zbieraniem punktów i wymienianiem ich na nagrody.

Skontaktujcie się z Nami
Rozwiejemy wszelkie wątpliwości

Prowadzimy doradztwo odnośnie projektowania, budowania, wdrażania sytemów lojalnościowych